نردبان وفاداری مشتری چیست و چطور مراحل آن را طی کنیم؟
صنعت بازاریابی نشون داده که مشتری وفادار برای تجارت یک کسبوکار خیلی مهمه. بسیاری از کسبوکارها اهمیت این موضوع رو نادیده میگیرن و بجای حفظ مشتریان فعلی، وقت و هزینه بیشتری رو صرف جذب مشتریانی جدید میکنن.
آمارها نشون میده حدوداً ۷۰٪ مشتریان وقتی حس میکنن که برندها دیگه بهشون اهمیت نمیدن، از لیست مشتریان بالقوه خارج میشن و دیگه از برند همیشگیشان خرید نمیکنن!
یکی از اهداف اصلی هر کسبوکار اینه که مشتریان بالقوه رو به مشتریانی وفادار تبدیل کنن. برای رسیدن به این هدف، لازمه مراحلی طی بشه تا یه مشتری عادی به مشتری وفادار تبدیل بشه. به این مراحل نردبان وفاداری مشتری گفته میشه.
تعریف مشتری وفادار
مشتری وفادار یعنی اونی که بارها برای خرید بهت سر میزنه. وفاداری مشتری به معنی اینه که مصرفکننده دوست داشته باشه بارها از یه کسبوکار خرید کنه و دوباره بهش برگرده، و این تمایل از تجربههای مثبت قبلیش به وجود میاد. وقتی یه مشتری به کسب و کارت برمیگرده، یعنی مطمئناً تونستی یه خاطره خوب از خرید در ذهنش ایجاد کنی.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا اولین برخورد با مشتری را مطالعه کنبد.
نردبان وفاداری مشتری چیست؟
در این نظریه، افرادی که فقط اسم کسب و کارت رو شنیدن، روی پله اول هستن و مشتریان وفادارتون روی آخرین و بالاترین پله.
هدف اصلی نردبون وفاداری اینه که مشتریان در هر پله پیشرفت کنن و در نهایت به طرفدارای حامی کسب و کارت تبدیل بشن. هر پله نشون میده که مشتری چه رفتاری داره. ممکنه مشتریانی که تو رو دوست دارن، به پلههای بالاتر برن، درحالیکه بعضی ممکنه پایین بیفتن، به دنبال گزینههای دیگه بگردن یا در سادهترین حالت، روی یه پلهای ثابت بمونن. هدف هر کسبوکار اینه که از نردبون وفاداری مشتری استفاده و همه مشتریان عادی رو به طرفدارانش تبدیل کنه.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا نرخ ترک مشتری را مطالعه کنبد.
مراحل نردبان وفاداری مشتریان
شناسایی مشتریان وفادار در هر پله از نردبان وفاداری بسیار مهمه.
پله اول: تماشاچی
اینا افرادی هستن که احتمالاً با کسب و کارت آشنا هستن، ولی هنوز مشتریت نیستن. ممکنه تبلیغاتت رو ببینن، بروشورها رو بخونن و به کسب و کارت توجه کنن.
پله دوم: مشتری احتمالی
اینا افرادی هستن که درباره کسب و کارت اطلاعات بیشتری دارن و احتمالاً به مشتری وفادار تبدیل میشن. ممکنه از دوستاشون شنیده باشن، یا با کلیک روی لینکی که تو تبلیغات استفاده کردی به وبسایتت رسیدن. مهم اینه که این افراد تحتتأثیر تبلیغاتت قرارگرفتن ولی هنوز با کسب و کارت آشنا نشدن.
مشتریان احتمالی بسیار کنجکاو هستن و به کسب و کارت جذب شدن، ولی به گزینههای رقبا هم نگاه میکنن. برای تشویق این افراد به بالارفتن در نردبان و تبدیلشدن به مشتری واقعی، میتونی روی بازاریابی درونگرا تمرکز کنی. اگه موفق باشی این افراد رو به خرید ترغیب کنی، به پله بعدی نردبان میرن.
پله سوم: مشتری
این مشتری محصول شمارو خریده و حتی درموردش نظراتی هم ممکنه بده. برای اینکه این مشتریان بیشتر با شما همراه بشن و وفاداریشون رو نشون بدن، باید این کارها را انجام دهید.
یه برنامه آموزشی درست کنین که بهشون یاد بده چطوری از محصولات استفاده کنن. یه متخصص آموزشی و آشنا به محصولات بفرستین سراغشون که بگه چطوری ازش استفاده کنن و حداکثر لذت رو ببرن.
محتوای بازاریابی درست کن که در هر مرحلهای از خریدشون بهشون کمک کنه و شیوههای بازاریابی مجدد یا مارکتینگ رو توش قرار بده.
خدمات خوب و مناسب بهشون ارائه بده. همیشه در ارتباط باش و بهشون کمک کن.
در کل، هدف این مرحله اینه که تجربة عالی رو برای مشتریان ارائه کنی و نشون بدی که انتخاب درستی کردن. وقتی اینو نشون بدی، آنها به مشتری وفادار تبدیل میشن و خرید مجدد میکنن.
پله چهارم: مشتریان وفادار
بعد از آنکه مشتریان شما راضی شده و وفاداری به شما پیداکردن، به مشتریان وفادار تبدیل میشن. در این مرحله از نردبان مشتری، رقبا برایشان اهمیتی نداره و آنها به طور مداوم از کسبوکار شما خرید میکنن؛ زیرا به شما اعتماد دارن و میدانند شما خوب عمل میکنید.
اما این نمیتونه به معنای اهمیتندادن به مشتریان وفادار باشه. مشتریان وفادار ممکنه به فروشنده قبلی خود بازگردند یا به طور کامل از شما خسته بشن. شما باید به وعدههای برندتان عمل و با روشهای مختلف بازاریابی و ارتباط برقرار کنید.
قبل از آنکه این مشتریان علاقهشان را به کسبوکار شما از دست بدن، باید نشان دهید که به جلب رضایت آنها اهمیت میدید. به آنها خدمات پشتیبانی مستمر و متمرکز را ارائه دهید.
پله پنجم: مشتری حامی
حامیها که بهشون بشارتدهنده هم میگن، مشتریانی هستن که سفتوسخت بهتون وفادارن. این افراد احتمالاً دیگه هیچوقت از پلههای نردبان پایین نمیان و از شما دل نمیکنن. اونا خریدهای تکراری میکنن و رقبا رو نمیبینن.
ولی باز هم مهمه که تجربیات خوبی رو بهشون ارائه بدین، چون این مشتریان درآمد قابلتوجهی دارن و براتون بهعنوان بازاریاب آزاد حساب میشن. این مشتریان خودشون رو جزئی از تیمتون میبینن و دارن تمام تلاششون رو میکنن که کسبوکارتون پیشرفت کنه. اونا حامی شما هستن، برند رو به دوستانشان معرفی میکنن و نظرهای مفیدی هم براتون دارن.
بر اساس اصول بازاریابی حمایتی، کسبوکارهایی که خدمات، تجربیات و محصولات ارزشمندی رو ارائه میدن، طرفدارانی برای خودشون ایجاد میکنن که میتونن تجربیاتشان رو با دیگران به اشتراک بذارن.
اگه مشتریان وفادار بعد از هر تجربه راضیکننده با چند نفر دربارهاش صحبت کنن، اطلاعات مربوط به برندتون رو خیلی زیاد میکنن. تو جامعهای که اعتماد به برندها خیلی مهمه، ۳۹ درصد مصرفکننده به توصیههای شخصی دربارة برند اعتماد دارن و ۱۴ درصد حرف دیگر مشتریان رو معتبرتر از کارمندان همون برند میدونن.
بهطورکلی، شما میتونین با طراحی برنامههای وفاداری، دعوتنامههای انحصاری به رویدادهای ویژه و بهبود تجربههای خدمات مشتری، به طور مداوم تجربههای حامیانتان رو بهتر کنین. حامیان نهتنها با خریدهای مکرر به درآمدتون کمک میکنن، بلکه یکی از سختترین نیازهای تجارت، یعنی جذب مشتری رو هم برعهده میگیرن.
تعدادی از انواع مشتریان در نردبان وفاداری عبارتاند از:
مدافعان آیفون: اینها طرفداران پروپاقرص برند اپل هستند و به طور وفادارانه از محصولات آن استفاده میکنن. آنها تعصب قوی به آیفون دارند و از برندهای دیگه استفاده نمیکنن.
مشتریان فروشگاههای زنجیرهای: این دسته از مشتریان به عادت از فروشگاههای زنجیرهای خرید میکنن و نسبت به نام فروشگاه تعصب خاصی ندارند.
مشتریان تصادفی شیرینیفروشی: این مشتریان به طور تصادفی و بر اساس عطر خوب شیرینیفروشی، وارد فروشگاه میشن و ممکنه خرید هم انجام بدن. این دسته از مشتریان بهصورت تصادفی آمده و وفادار نیستن.
مزایای نردبان وفاداری مشتری
مزیت اصلی نردبان وفاداری مشتری در انتخاب استراتژیهای هوشمندانه برای تعامل با مشتریه. این استراتژیها باعث میشه مشتری به پیمودن پلههای وفاداری ترغیب شده و به فروشگاه شما دوباره برگرده. مشتریان وفادار همچنین درباره کسبوکار شما صحبت میکنن که میتونه بهعنوان تبلیغات مؤثری عمل کند. آنها نظرات مفید و دلسوزانهای را ارائه میدن که میتونه بهبود محصولات و خدمات شما را تسهیل کنه.
چگونه از نردبان وفاداری مشتری بالا برویم؟
برای جذب و وفاداری مشتریان، برنامههای مناسبی باید در نظر گرفته بشه. استفاده از نرمافزارهای باشگاه مشتریان میتونه در این زمینه مفید باشه. این نرمافزارها به کسبوکارها امکان میدن تا اطلاعات مشتریان رو ثبت و رفتار و تراکنشهای آنها را رصد کنن. سایر روشها شامل موارد زیر میشه:
- تمرکزتون رو روی افراد مناسب بزارید. همه مشتریان وفادار نمیشن.
- با مشتریان رابطه صادقانهای برقرار کنید.
- برندتون رو ریدیزاین کنید. برای برند یک قصه جذاب داشته باشین.
- داستانسرایی رو در تبلیغاتتون استفاده کنید. تبلیغاتتون باید تصویری که با برندتون مرتبطه رو تقویت کنه.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا ایجاد روابط بلند مدت با مشتری را مطالعه کنبد.
تا بلندیهای ناشناخته: داستان موفقیت با نردبان وفاداری مشتری
نردبان وفاداری مشتری روشی برای پرورش و تبدیل مشتریان بالقوه به طرافداران و مشتریان وفاداره. اینطوری با طی مراحل مختلف و توجه به نیازها و خواستههای مشتریان و ایجاد یک ارتباط عمیق کسب و کارتون رشد و پیشرفت میکنه.
با نردبان وفاداری، خود مشتریان برند شمارو به دیگران معرفی کرده و در گسترش و اعتبار برند نقش زیادی رو دارن. پس پیشنهاد میشه از اهمیت نردبان وفاداری مشتری در کسبوکارتون غافل نشید.
استفاده از نردبان وفاداری مشتری برای کاهش نرخ ریزش
نردبان وفاداری مشتری نه تنها برای تبدیل مشتریان بالقوه به وفاداران دائمی مفید است، بلکه به عنوان یک ابزار مؤثر برای کاهش نرخ ریزش مشتریان نیز عمل میکند. با توجه به اینکه حفظ مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، تمرکز بر روی نردبان وفاداری مشتری میتواند به کسبوکارها کمک کند تا با ارائه خدمات پس از فروش ممتاز، برنامههای وفاداری جذاب، و تجربههای مشتری شخصیسازی شده، مشتریان را در سطوح بالاتری از وفاداری نگه دارند.
این امر به نوبه خود منجر به کاهش ریزش مشتریان و افزایش سودآوری میشود. در نهایت، نردبان وفاداری مشتری به عنوان یک استراتژی بلندمدت برای ایجاد یک پایگاه مشتری پایدار و متعهد عمل میکند که نه تنها به خرید مکرر میپردازند، بلکه به عنوان سفیران برند، به اشتراکگذاری تجربیات مثبت خود با دیگران و جذب مشتریان جدید به کسبوکار کمک میکنند.
منبع: blog.hubspot.com
سوالات متداول
1- چطور میتونم مشتریان وفادار بیشتری جذب کنم؟
با ارائه خدمات عالی، توجه به بازخوردها و ایجاد برنامههای وفاداری که ارزش واقعی به مشتریانتون بده، میتونین وفاداری اونها رو جلب کنین.
2- آیا نردبان وفاداری مشتری فقط برای کسبوکارهای بزرگ مناسبه؟
نه، هر کسبوکاری با هر اندازهای میتونه از نردبان وفاداری مشتری استفاده کنه تا روابط مشتریانش رو تقویت کنه و به رشد پایدار برسه.
دیدگاهتان را بنویسید