نرخ ریزش چیست؟ 3 دلیل ریزش
شناسههای گوناگونی میتونن روی حرفه و کسب و کارتون موثر باشن که یکی از مهمترین این شاخصهها، نرخ ریزش هستش. نرخ ریزش در واقع یعنی بررسی کنید که تو یه تایم مشخص، چه تعداد از مشتریاتون، ریزش پیدا میکنن و دلیل این ریزش چیه.
نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری همون ترک مشتری و استفاده نکردن دوباره مشتری از محصول یا خدماتیه که توی یه دوره زمانی مشخص ارائه میدین. باید بدونین که نرخ ریزش هر چند وقت یکبار محاسبه میشه. این کار با استفاده از فرمول نرخ ترک مشتری انجام میگیره تا بهتر و آسانتر دلایل ریزش مشتری رو بررسی کرد. در واقع یعنی وقتی گاهی اوقات مشتریها بعد از یه مدت دیگه به مرکزتون برنمیگردن به این معنیه که دچار ریزش مشتری شدین. به همین علت شما باید به موفقیت و شکستهاتون توجه کنین و اونها را مورد ارزیابی قرار بدین.
این ریزش میتونه به شکلهای مختلفی باشه مثل باطل کردن قرارداد، نقض اشتراک، مراجعه نکردن به مجموعه و لغو خرید و … ریزش مشتری میتونه به طور ماهیانه، فصلی و یا سالانه اتفاق بیفته. هر چقدر که نرخ ترک کمتر باشه درآمد شما به سمت صعودی پیش میره و هر چقدر که نرخ ترک بیشتر باشه به همون اندازه هم درآمدتون نزولی میشه.
نکته: حتما محتوا سلسله مراتب وفاداری مشتری را مطالعه کنید.
علل ریزش مشتری
- ریزش مشتری دلایل مختلفی داره. تجربه مشتری بسیار مهم است. رضایت نداشتن از کیفیت خدمات و محصولات میتونه یکی از این دلایل ریزش مشتری باشه. مطمئن باشین مشتریانی که تجربه خوبی از گرفتن محصولات یا خدمات یک مجموعه نداشته باشن و در مقابل خاطره، حس و تجربه بدی هم دریافت کنن هرگز خرید خودشون رو دوباره تکرار نمیکنن. پس شما حتماً باید به سطح کیفی کارتون به خوبی توجه کنین تا مشتری رو راضی نگه دارین.
- یکی دیگه از علتهای ریزش مشتری، متعهد نبودن و برخلاف وعده خود عمل کردنه. برای اینکه بتونین رضایت مشتری رو به دست بیارین باید رفتار صادقانهای داشته باشین و به تعهداتی که قولش رو دادین عمل کنین. این رو بدونین هر بدقولی که توی کارتون انجام بدین میتونه مشتری رو دلسرد کنه و همین عمل باعث ریزش مشتری میشه.
- حتماً میدونین که خوش برخورد بودن و اخلاق خوب توی کار چقدر اهمیت داره. اگه نتونین برخورد خوبی با مشتری داشته باشین، اونها هم قطعاً رقبای خوش برخوردتون رو به مجموعه شما ترجیح میدن. مطمئن باشین که اگه با مشتری رفتار گرم و محترمانهای نداشته باشین حتی اگه یک بار هم از شما خرید کنن، احتمال اینکه دوباره پیش شما مراجعه کنن خیلی کمه. پس باید رفتار حرفهای داشته باشین و با صبوری به تک تک سوالاتشون جواب بدین. این رو بدونین که بزرگترین و بهترین شرکت و کمپانی در دنیا هم دارای کمی ریزش مشتری هستش و این مسئله کاملاً طبیعیه. ولی ریزش بیش از اندازه و پشت سر هم میتونه به کسب و کارتون آسیب جدی بزنه و به همین علت باید برای جلوگیری از این مسئله اقدام جدی انجام بدین. جزییات بیشتر رو میتونید در مقاله برخورد اول با مشتری مطالعه کنید.
اهمیت نرخ ریزش
نرخ ریزش روی درآمد تاثیر بسزایی داره و به همین خاطره که از اهمیت زیادی هم برخورداره. یکی از مهمترین و اساسیترین ضرر مجموعهها و سازمانهای گوناگون نرخ ترک مشتریهاست. حفظ مشتری و کوشش برای کم شدن نرخ ریزش بسیار به صرفهتر از جذب مشتریهای جدید هستش. جذب مشتری جدید هزینه زیادی در بر میگیره و همینطور به انرژی و زمان زیادی هم نیاز داره، برای همین شرکتها و کمپانیها تمرکزشون و سرمایهشون رو روی کاهش نرخ ریزش میذارن.
بعضی از صاحبان کسب و کار نمیخوان نرخ ریزش مشتریهاشون رو ببینن و این کار برای اونها زیاد مطلوب نیست. بهتره توجه کنین که شما برای رشد کسب و کارتون نیاز دارین تا نرخ ریزش رو بدونین و شرایط پیش اومده رو درک کنین. اطلاع داشتن از نرخ ریزش و برنامه برآورد و سنجش مشتریان یکی از قدمهای مهم در امتداد پیشرفت کسب و کار و افزایش سوددهی هستش.
چگونه نرخ ریزش مشتریان محاسبه میشه؟
برای انجام این کار باید اول یه تعریف مشخصی از مشتریهایی که ریزش داشتن داشته باشین. در واقع باید طبق مراحلی که در ادامه گفته میشه نرخ ریزش را به دست آورد:
- اولین قدم: اول یه دوره زمانی مشخصی رو باید انتخاب کنین. مثلاً ماهانه، فصلی، ۶ ماهه یا سالانه.
- دومین قدم: تعداد مشتریهایی که در اوایل دوره زمانیتون حضور داشتن رو تعیین کنین.
- سومین قدم: تعداد مشتریهایی که تا آخر دوره زمانیتون ریزش کردن رو تعیین کنین.
- چهارمین قدم: مشتریهایی که از دست دادین رو بر مجموع تعداد مشتریهایی که توی بازه زمانی مشخص شدهتون حضور داشتن تقسیم کنین.
- پنجمین قدم: عددی که از مرحله قبل به دست آوردین رو بر عدد ۱۰۰ ضرب کنین.
نکته: حتما محتوا برقراری ارتباطات دائمی با مشتریان را مطالعه کنید.
مقایسه مخارج جذب مشتری با ریزش مشتری
مخارج جذب مشتری جدید بیشتر از مخارج مهار ریزش مشتریهاست. پس منطقیتره که به جای سرمایهگذاری روی تبلیغات و روشهای دیگه برای به دست آوردن مشتری جدید، روی کاهش ریزشها تمرکز کرد. دقت کنین که اگه نرخ ریزش مشتریها کمتر از نرخ رشد بود کسب و کارتون در حال ترقی و پیشرفته. اگه نرخ ریزش مشتریها بیشتر از نرخ رشد بود یه خطر جدی برای کسب و کارتون به حساب میاد و کارتون دچار یه رکود و رشد منفی میشه. برای اینکه از این اتفاق جلوگیری کنین باید نرخ رشد رو بالاتر از نرخ ریزش ببرین.
محاسبه نرخ ریزش مشتری و یافتن دلیل آن
بدونین که برای رسیدن به موفقیت باید کسب و کارتون رو از جهات گوناگونی ارزیابی کنین. مثلاً نرخ ریزش و نرخ ماندگاری مشتریها رو مورد ارزیابی قرار بدین تا بتونین بهتر متوجه نقاط ضعف و قوت کارتون بشین. وقتی که بفهمین دلیل ریزش مشتریاتون چیه، میتونید اونو از بین ببرید. در این باره میتونید از مربی بزرگ تجارت راهنمایی بخواید.
منبع: arimetrics.com
سوالات متداول
1- چطور میتونم نرخ ریزش مشتریهام رو کاهش بدم؟
برای کاهش نرخ ریزش، باید روی ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت مشتری، و پایبندی به تعهدات تمرکز کنید. همچنین، برخورد خوب و حرفهای با مشتریان میتونه در نگه داشتن آنها موثر باشه.
2- آیا نرخ ریزش بالا همیشه نشانه بدیه؟
نه لزوماً. گاهی اوقات، ریزش مشتریها میتونه به خاطر تغییرات استراتژیک یا تمرکز روی بازارهای جدید باشه. مهم اینه که دلایل ریزش رو درک کنید و بر اساس اون عمل کنید.
دیدگاهتان را بنویسید