نکات مهم درباره برخورد اول با مشتری
برخورد اول با مشتری همیشه پر اهمیته. چون اولین برداشت و ذهنیت رو ایجاد میکنه. مثلاً اولین برخورد توی مصاحبه شغلی، یا استاد دانشگاه، حتی اولین برخورد با همکاراتون و یا حتی موارد دیگه میتونه از اهمیت خیلی زیادی برخوردار باشه. ولی از حیاتیترین و مهمترین برخورد برای هر شغل و کسب و کاری میتونه اولین برخورد با مشتری شون باشه. اینکه چطور رفتار کنیم تا روی مشتری اثر بذاریم اهمیت خیلی زیادی داره.
برخورد اول با مشتری باید چطور باشه
اینکه شما بتونین یه تاثیر قوی و موثر توی اولین برخورد روی مشتری بذارین میتونه بهتون خیلی کمک کنه تا ارتباطتون رو با مشتری گسترش بدین. بدونین از لحظهای که به مشتری نزدیک میشین، عقیده، رفتار و توضیحاتی که به مشتری ارائه میدین و خصلتتون، روی تصمیم مشتری برای اینکه از شما کالایی بخره یا نه و اینکه آیا بازم پیش شما برگرده یا نه بسیار اثر گذاره. مشتری طبق ظاهرتون، زبان بدنتون و رفتارتون، لحن صدا حالت چهرهتون و حرفهایی که میزنین در مورد شما تصمیمات خودش رو میگیره و بعد توی ذهن خودش تحلیل میکنه و تصمیم میگیره که پیشتون خرید کنه یا نه. بهتره به نکات مهمی که در زیر بهشون پرداختیم توجه کنین:
- هنگام صحبت با مشتری ارتباط چشمی برقرار کنین. البته توی کسب و کارهای اپلیکیشنی و اینترنتی این مورد خیلی کم اتفاق میافته.
- وقتی با مشتری روبرو شدین روی چهرهتون یه لبخند گرم و زیبا داشته باشین.
- صمیمانه و دوستانه با مشتری سلام و احوالپرسی کنین.
- یادتون باشه که باید توجهتون رو به مشتری بدین و کمکش کنین، نه اینکه تمام حواستون به محصول باشه.
- به طور محترمانه و مودبانه یه سوال عمومی بپرسین، مثلاً: میتونم کمکی بهتون کنم؟ چطور میتونم کمکتون کنم؟ و…….
- هیچ وقت نیازهای مشتری و احتیاجهاشو نادیده نگیرین
- نشون بدین که مشتری توجه شما رو به خودش جلب کرده. این کار میتونه خیلی کمک کننده باشه.
اگه از این فنون استفاده کنین، میتونین خیلی راحت مشتری هدفتون رو شناسایی و باهاش ارتباط بگیرین. اگه شما موارد گفته شده را در برخورد اول با مشتری رعایت کنین، مطمئن باشین که مشتری از طریق شما به سوی کسب و کارتون و محصولتون کشیده میشه.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا تجربه مشتری را مطالعه کنید.
مسائل شخصی در برخورد با مشتری
شما باید زمان ارتباط اولیهتون با مشتری چند تا مورد را رعایت کنین. البته رعایت همه موارد ضروری نیست ولی اگه بتونین موردهای بیشتری را انجام بدین قطعاً مزایای زیادی هم براتون داره. ظاهر شما به مشتری نشون میده که شما به اون، کسب و کارتون، خدماتتون و کالایی که ارائه میدین احترام میذارین و براشون اهمیت قائل هستین. نکات زیر میتونن براتون کاربردی و مفید باشن:
- مطمئن بشین که بدنتون صاف و آرومه و استرسی نداشته باشین.
- با انجام دادن یه سری کارها حواس مشتری را پرت نکنین چون ممکنه حس بدی را به مشتری انتقال بدین.
- برای اینکه مشتری را تحت تاثیر قرار بدی نیازی نیست لباس خاصی بپوشین.
اگر این نکتهها را رعایت کنین بهشون توجه بشه میتونین حس اطمینان و آرامش رو به مشتری بدین. در اصل مشتری به شما اعتماد میکنه، ازتون راضی میمونه، توی ادامه مسیر همراهیتون میکنه و از محصولات، کالاها و یا خدماتی که دارین بهرهمند میشه.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا اهمیت مشتریان در کسب و کار را مطالعه کنید.
اولین برخورد با مشتری رو اولویت قرار بدین
به یاد داشته باشین که یکی از پر اهمیتترین بخشها در فروش محصول، اولین برخورد با مشتری بوده پس باید کسانی را برای این بخش انتخاب کنی که توانایی انجام این کار را داشته باشن و کسایی که این توانایی را ندارن رو هم آموزش بدین تا بتونن با اولین برخورد با مخاطب روشون تاثیر خیلی خوبی بذارن. برای اینکه اطمینان پیدا کنی هر کس توی سازمانتون میتونه توی اولین برخورد روی مشتری اثر بزاره یا نه به نکتههای زیر دقت کنین:
روش و طریقه صحبت مشتری
با توجه به این موضوع میتونین ثبات ایجاد کنین. مثلاً برای پیامهای تلفنی یه متنی رو آماده کنید و کنار تلفن بزارینش. برای ایمیل میتونین از یه متن آماده استفاده کنین. برای جلسات هم میتونین یه متنی رو از قبل به عنوان پیش فرض تهیه کنین.
تمرین کنین
برای اینکه پرسنلتون آماده رویارویی با مشتریها توی برخورد اول بشن، سعی کنین موقعیتی براشون ایجاد بشه که چند تمرین به طور تلفنی حضوری و یا با ایمیل داشته باشن. اینطوری اونها قبل از اینکه با یه مشتری واقعی روبرو بشن یه بار این کار رو تمرین کردن و اگه براشون مشکلی هم پیش بیاد میتونن توی انجام تمرین اون را برطرف کنن.
بازخورد رو نشون بدین
وقتی میبینین یا میشنوین که یکی از پرسنل توی برخورد اول با مشتری یه ارتباط عالی داشته و خودش نمیدونه، مطلعش کنین. اگه استانداردهای لازم را انجام نمیده بهشون آموزش بدین و سرزنششون نکنین. بهشون بگید که از آموزشها کمک بگیرین تا اونها هم بتونن توی کارشون پیشرفت کنن و توی برخورد اول با مشتری تاثیر زیادی داشته باشن.
نتایج پرسنل رو تحلیل، بررسی و اندازهگیری کنین
پرسنلی که مسئول فروش هستن، بهترین گزینه برای تحلیل راندمان مورد نظرن. اگه راندمان این پرسنل رو بررسی کنین، کارکرد و فعالیت سازمان تا حدود زیادی معین میشه. چون عملاً اولین برخورد با مشتری رو پرسنل مسئول فروش به عهده دارن. در اصل بخش فروش، نماد و نماینده کسب و کار در برخورد اول با مشتری هستش و اگه نتایج بررسی و تحلیل تیم فروش مناسب باشه احتمالش خیلی زیاده که نتیجه سازمان هم قابل قبول و خوب باشه.
فیدبک از مشتری وفادار
بدونین که به علاوه مواردی که گفتیم، شما باید همیشه با بعضی از مشتریهای وفادارتون صحبت کنین و ازشون فیدبک بخواین. چون اونها ممکنه قسمتهایی توی کسب و کارتون که شما نمیتونین ببینین رو ببینن. اگه نقصی هم وجود داشته باشه از طریق مشتریهای وفادارتون مطلع میشین و سعی میکنین اون رو برطرف کنین. از طرفی مشتریهای دائمیتون هم از شما سپاسگزار میشن که ازشون نظر خواستین و اینطوری بیشتر از قبل بهتون اعتماد میکنن.
نکته: پیشنهاد میشه محتوا ایجاد روابط بلند مدت با مشتری را مطالعه کنید.
برخورد اول با مشتری رو جدی بگیرین!
اولین برداشت و ذهنیت مشتری از رفتار و لحن شما به حد زیادی ساده به نظر میرسه. اما بدونین به همون اندازه که ساده هستش از اهمیت ویژهای هم برخورداره. اولین برخورد با مشتری را اصلاً از دست ندین چون این یه راه حل عالی برای متفاوت شدن شما از رقباتون هستش. تیم فروشتون را برای رسیدن به موفقیت آماده کنی و بهشون یاد بدین که چطور روی مشتری توی برخورد اول تاثیر بزارن. توجه داشته باشید که برخورد اول با مشتری میتونه توی روند کسب و کارتون تاثیر شگفت انگیزی بزاره. برای کسب اطلاعات بیشتر راجب این موضوع میتونین با کارشناسان مربی بزرگ تجارت تماس بگیرید.
منبع: vocovo.com
سوالات متداول
1- اگر مشتری در برخورد اول ناراضی باشد، چه کاری میتوانم انجام دهم؟
اگر مشتری ناراضی به نظر میرسد، مهم است که به دقت گوش دهید و به نگرانیهای او توجه کنید. از او بپرسید که چگونه میتوانید بهتر به او خدمت کنید و سعی کنید راه حلهایی را پیشنهاد دهید که نیازهای او را برآورده سازد.
2- چگونه میتوانم در برخورد اول با مشتری، احساس راحتی ایجاد کنم؟
برای ایجاد احساس راحتی، مهم است که فضایی دوستانه و مثبت ایجاد کنید. با لبخند زدن، احوالپرسی صمیمانه و نشان دادن علاقه واقعی به نیازهای مشتری، میتوانید احساس راحتی و خوشآمدگویی را به او منتقل کنید.
دیدگاهتان را بنویسید